Tanto o código de ética no telemarketing quanto as leis provenientes do direito do consumidor mostram os pontos principais que devem ser seguidos pelas empresas, seja em setores diretos ou terceirizadas.
E é isso que falaremos neste artigo, veja só.
Normas no telemarketing ativo e receptivo
Para o telemarketing ativo, aquele em que o cliente recebe chamadas, é fundamental:
- Ligar sempre em horários determinados. De segunda à sexta, entre 9h e 21h. Aos sábados, das 10h às 16h. É proibido realizar chamadas aos domingos e feriados.
- O atendente de telemarketing deve ser claro tanto no objetivo e origem da ligação quanto na descrição da oferta, dando informações completas.
- O consumidor pode interromper a ligação a qualquer momento e deve ter esse direito respeitado pelo operador de telemarketing.
- O cliente pode solicitar a retirada de seu nome e demais dados de qualquer tipo de cadastro para que não receba mais ligações.
- É proibida a venda e qualquer interação com menores de 18 anos.
Já no telemarketing receptivo – no qual o cliente liga para a central – é primordial que:
- O atendimento seja rápido, com tempo de espera de 1 minuto no contato direto do operador com o cliente. No caso de bancos e empresas de cartão de crédito, são apenas 45 segundos.
- O consumidor deve explicar o problema apenas uma vez. A partir daí, o funcionário – sobretudo de outros setores – precisa consultar o histórico para entender quais são suas ponderações.
- A ligação não pode ser interrompida enquanto o cliente aguarda atendimento. Caso isso aconteça, a empresa deve retornar imediatamente.
- Em todo serviço/setor é imprescindível a opção de contato direto do cliente com o atendente de telemarketing, disposta com clareza no menu eletrônico.
- Cancelamentos, reclamações e dúvidas devem ser as primeiras alternativas disponíveis. O funcionário nunca deve se recusar a cancelar produtos e serviços, bem como registrar as adversidades.
De acordo com várias sites de artigos, é recomendado anotar os protocolos de atendimento. Essa é a sua principal prova em caso de problemas latentes com algum call center.
Vantagens do telemarketing
Embora seja vista como uma área polêmica, o telemarketing pode apresentar muitas vantagens para empresas e consumidores:
- É um canal que permite a interação direta entre corporações e clientes;
- Uma das áreas que mais gera oportunidades de emprego atualmente, em variadas funções e de modo democrático, seja para jovens, idosos e pessoas de diversas formações;
- Totalmente flexível, com operações que atendem inúmeras demandas de uma ou várias empresas;
- Controle operacional efetivo por meio de sistemas informatizados e simples de consultar;
- Meio de atendimento veloz e eficiente, além de uma ampla cobertura;
- Custos baixos de implementação, sobretudo na estrutura comercial;
- Comodidade no atendimento para os dois lados. Você pode consultar o call center em qualquer local que estiver;
- Possibilidade de crescimento na carreira em curto prazo, desde que haja o real interesse em ascender na área.
Agora que você já conhece as normas e as vantagens, bem como o que é telemarketing, vale a pena saber como moldar seu perfil para fazer carreira nesse campo.
Carreira em telemarketing
O campo de telemarketing abre oportunidades para todas as regiões do Brasil. Conforme salientamos, está entre à atividade ligada ao setor de serviços que mais contrata, seja indivíduos iniciantes ou interessados em recolocação no mercado de trabalho. Além disso, a versatilidade chama atenção – há serviços relativos a empresas de todos os ramos, sejam públicas ou privadas: bancos, telefonia, e-commerces e lojas físicas, organizações, entre muitas outras opções.
Outro ponto a destacar é a variedade de funções tanto no telemarketing ativo quanto no receptivo. Você pode trabalhar vendendo produtos, na ouvidoria, na área de retenção, no financeiro, na manutenção e suporte técnico, na qualidade e marketing de relacionamento, entre muitos outros segmentos. Tenha em mente que a rotina de call center vai muito além de vendas, embora essa parte seja a que mais gera boas comissões.
Em uma entrevista ao G1, a supervisora de recursos humanos Kátia Matos conta que no telemarketing muitos operadores “fazem seu salário”.
Além da remuneração básica e dos benefícios, é possível ter uma renda complementar de acordo com as metas.
Mas, para isso, a empresa deve investir em programas de incentivo para os empregados, bem como promover ações focadas em gestão de pessoas, premiações e demais (reais) benefícios que estimulem.
Já de acordo com o RH portal, a evolução da carreira no call center pode atingir diversos níveis, sendo uma área promissora e uma das que mais oferece cursos online de qualificação, bem como outros cursos livres.
Para se ter ideia, um estagiário pode conquistar um cargo executivo (diretoria) em poucos anos, de acordo com suas competências, capacitação e experiência.
Geralmente, os operadores são influenciados a tornarem-se profissionais de apoio para os iniciantes ou então supervisores. A partir daí, abre-se a possibilidade para lideranças, gerências e cargos administrativos. Tudo depende do tipo da empresa, da promoção de carreira e das oportunidades.
Em cursos a distância você compreende que se trata de um grande mito pensar que a área de telemarketing é ruim. Assim como qualquer ramo de atuação, apresenta pontos positivos e negativos, além de desafios cotidianos.
O fato é que exige muita paciência, controle, organização, responsabilidade e trabalho em equipe, ou seja, aspectos emocionais em si. Aliado ao aperfeiçoamento com ótimos cursos online com certificado, é possível ter sucesso e conseguir bons ganhos.
Comece a desvendar todos os princípios desse campo com cursos online ligados ao atendimento, oratória, marketing pessoal, vendas e tudo que pode fortalecer sua formação pessoal e profissional.